客户服务：标杆礼仪，让客户无法对你说“NO”

　　竞争靠品牌，品牌靠服务，网点服务礼仪是客户对一个银行最直观的印象，也是体现银行服务水平最直接的环节，直接影响了客户对银行整体形象的认可，也影响客户潜在价值的挖掘，所以提升网点服务人员的职业素质、服务礼仪显得尤为重要。

 

　　然而现实情况是：区域性银行在服务礼仪、服务用语、客户接待和引导等方面与国有商业银行、股份制银行仍有一定的差距。

 

　　在这种情况下，区域性银行应该在员工入职培训时便注重员工服务水平的提升，进而提高网点销售水平。想要成为服务型网点标杆，在员工入职培训中应注意以下五点：

 

 

　　服务是一种心态而非一种技巧，内在动机决定外在行为，只有对以下三点进行明确，才能形成更好的服务意识，让服务深入客心。

 

　　内正其心，外正其容。得体的外表可以增添信心，也可以体现个人的专业度，体现银行的管理制度。这里的外表更多指的是着装上的整洁、得体、大方；举止上的端庄、文明、自然。

 

 

　　从业人员的仪态一招一式都体现其专业性，仪态的训练主要集中在以下基本点。

 

　　很多服务礼仪往往体现在小细节上，这些小细节很容易被忽视，但是所体现出来的效果却差之千里。现阶段，银行网点的服务越来越趋于同质化，在这种情况下如何脱颖而出，成为行业标杆，提升品牌效果往往需要网点更加注重细节。

 

 

　　在沟通中，无论是有声语言还是无声语言的使用，建立信息对称都是有效沟通的基本点。

 

　　对于柜员以及大堂经理而言，一些业务的处理都有规定的标准用语以及禁止用语，而理财等一些产品的推荐除了标准用语的使用外，对有效沟通有更高的要求。如何做到有效沟通，提高服务质量甚至全员营销，是课程培训的亮点。

 

 

　　开发一个新客户成本是维系一个老客户成本的5倍，从识别客户到挽留客户也刚好是5个步骤，而挽留客户除了业务水平外很重要的一点即是对客户投诉的处理，投诉的处理是一把双刃剑，处理不当往往会失去更多的潜在客户。因此，规范客户接待流程，提高客户投诉的处理水平，有利于提升网点客户满意度和网点品牌形象。

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